做事不能没有套路,做人不能没有温度

做事不能没有套路,做人不能没有温度

做事不能没有套路,做人不能没有温度

作者:张一驰

公众号:YICHI(公众号ID:realyichi)


社交是相互的。这是一篇关于人类社会交互关系的文章。


“人类社会交互关系”(Human Social Interaction),这词儿看着挺玄乎,其实这个概念与我们的生活息息相关。职场求职,商业服务,日常社交,都是人们日常生活中的场景。


越来越多的机构和个体也在当今飞速发展的社会节奏中意识到好的社会交互能力的重要性与必要性。


这种能力好的人,也许在求职的道路上可以事半功倍,水到渠成;也许在销售行业里可以业绩突飞猛进,甚至拔得头筹;这种能力好的人,也是更容易交的到朋友的人。于是现在市场上出现了越来越多的机构和书籍,来向受众传授社交上的技巧,攻略。


中国武术文化中有一句话说的好,叫:外练筋骨皮,内练一口气。市面上的大多数教程教的都是社交上的“招式”和“路数”,用俗话说是“套路”。


那么这“内练一口气”练的是什么呢?它和这“套路”之间的关系又是什么呢?为什么人们觉得应该“多一点真诚,少一点儿套路”?套路又招谁惹谁了?

做事不能没有套路,做人不能没有温度


日本文化中对于待客之道有一个专属名词叫OMOTENASHI


Omotenashi这是日本人在主人与客人之间的一种完美关系。


这个词有三层含义:


1. 预见客人的需求主人可能在客人还没有意识到自己的需求时就已经提前替客人想到了。

2. 对情况的把握,调节能够掌握好让客人最舒适的度,不多也不少。

3. 低调主人为客人做到的无微不至的关怀与服务都是很自然的感觉,让客人一点压力都没有。


我和一位做过中日翻译多年的前辈交流过,他说Omotenashi这个词中文里没有可以用来直接翻译的词汇,而英文中也是没有一个合适的词。有些人在中国,会很粗略的把它直接翻译成“客户就是上帝”,稍微细致的人把它翻译成“宾至如归”。但是这两个词之还是仅仅能够体现omotenashi概念里的一些皮毛。于是这位做精通日文与日本文化的前辈在做同声翻译的时候会直接讲omotenashi这个词。


Omotenashi的意义不仅仅在于主客之间的客套关系。毕竟,除了诸如餐饮,酒店这样的服务场景外,职场应聘,新人约会,其实本质上都是人与人之间的社交关系,凡是有心的人都会做到“预见对方需求”。


比如说——

海底捞的服务员在看到我的筷子掉在地上后会马上跑过来给我送上一双筷子;


再比如说培训应届毕业生的职场培训机构会给学员准备面试题库/案例,作为会见面试官前的准备;


还有像第一次或第N次约会这样的场景,往往至少有一方会提前作好一些预见性的准备,也许包里会装一包口香糖,也许兜里会揣一个避孕套。


预见需求的意义在于提前为问题/挑战预备好了解决方案(诸如以上案例),但是 Omotenashi 概念里的第二条“把握好让对方感到最舒适的度”以及第三条“低调-让对方感觉不到一丝压力”的意义则在于在解决方案的实施过程中,在考虑到用户感受后,为用户提供最舒服的解决方案。


还是以以上一个例子为例:在海底捞吃饭筷子掉在地上了,海底捞的员工激情都非常饱满,筷子掉在地上后三个服务员不约而同的出现在我的桌子边抢着要给我筷子,而且饱满的热情通过他们的洪亮嗓音才得以释放。作为顾客来说,海底捞的服务好不好?好!没毛病!但是这样的服务算不上是Omotenashi,服务表现形式过度,让顾客感受到了压力。


Omotenashi 的第一层意思“预见需求”,其实就是我们日常所说的套路。套路:所预见的需求是通过总结经验/经历后得到的。这就好比中国的武术,南拳北腿,很多都是从生活中总结出来的动作套路。言外之意,我们总说日本人的 Omotenashi接人待物文化非常的高尚,可其实底子里还是有扎实的套路。


但是,别忘了,套路是 Omotenashi 里面最浅一层的水平。它还有后两层“把握好让对方感到最舒适的度”“低调-让对方感觉不到一丝压力”


言外之意,本来这人做的这事儿就是有套路,可是我做完这事儿之后我让你感觉不到一点儿套路,但是却深深的感受到了一种让人感觉特别舒服的温度。


做事不能没有套路,做人不能没有温度


套路是练出来的

温度是悟出来的


前一段时间,有两个职场型的教育机构找到我,邀请我去他们的平台给学员分享自己曾经的求职经验。


从2013年毕业到现在,这类的线上,线下分享会我做过很多,可以说是轻车熟路了。但是这两家机构这次对我分享内容的要求出奇的一致:networking。甚至其中一家的要求更为明确:如何通过 networking 找到工作。


我觉得如何通过“networking”找工作这件事儿就是一个误导性很强的命题!Networking是一种个人能力,而不是一个媒介平台。能力是活的,平台是“死”的。天分可以有与生俱来的,能力是靠练出来的。


在和这两个机构对接的时候,就如何通过“networking”找到工作这件事。我是这样回复的:


我的母校University of Richmond商学院每年会把大二的商学院学生拉到Richmond的Westin酒店去住一个周末,请华尔街,“四大”的人来用训练营的方式来给学生们讲networking的价值和意义。而即使这样,还是会有一些学生到了大四都不会networking。networking就像任何体育项目,没有什么神神叨叨的事情,得多练。networking这件事仅仅靠一个微信群讲座是不能为留学生提供任何价值的。但是对于那些想做好networking的人来说,首先你得了解自己。networking的意义如果比喻成体育训练的话,那么个人品牌就是找到适合自己的体育锻炼。每个人都是一个品牌。你认也罢,不认也罢。这事儿是个不争的事实。


人与人之间的接触10秒之内就会有一个初步的判断框架。之后的交流,彼此之间的信息输出逐渐调和着两个人之间的“波段”。英文有一句话叫:souls recognize each other by vibes, but not by appearance. 这个“vibe”,也就是我们所讲的波段。


在这个讲座里,我会分享的是案例,而不是技巧。因为每个人的个人品牌是不一样的,所以很多东西不是可复制性的技巧,而是启发型的内容。


过去的两年,从开始写2015年初被很多大号转载过的那篇2万字的《一个在美国GPA仅为2.5的学渣是如何找实习的》,到去过很多城市做演讲,我也经常反思:从大学毕业到现在,一路走过来,我有过一些非常有趣的职场求职经历,那么这些经历是否可以被一件事儿,或者一个概念作为故事线的主题贯穿下来呢?我摸索了很久,我找到了答案:温度


我所找到过的所有实习/工作:从金融行业的Merrill Lynch, Wells Fargo;到营销行业的J.W.T.和 LEGO。拿到这些机会的故事里所共存的DNA就是“温度”两个字。


我感谢我的大学University of Richmond在我短短的4年大学生涯里给我提供了大量的networking的机会,虽然我没有一个实习是通过学校的 networking 活动拿到的。但是学校所提供的机会和平台让我在学生时期就可以和行业里的顶尖人士交流互动,锻炼我的社交能力。

做事不能没有套路,做人不能没有温度


能力是靠练出来的,社交能力所练的内容和过程其实就是把学校教给的社交技巧融化贯通成一套适合自己,符合自己性格的社交套路的过程。我觉得最有说服力的案例莫过于在2014年戛纳广告节期间机缘巧合拿到LEGO总部工作机会的案例:


在酒店酒吧的吧台,一位有着酷炫发型的金发大姐指着我的纹身问:“你这纹身真漂亮!”大姐的英语带着非常浓厚北欧口音。我礼貌的跟人家说了谢谢。大姐又问:“你这纹身上面纹的都是什么啊?”


我非常尊重那些愿意问我纹身纹的是什么的人,因为我的纹身的每一个元素对我来说与我的人生经历都是有密切联系的。比如说我学校的教学楼,校徽,最喜欢穿的Air Jordan。


我的花臂纹身成为了我们对话的切入点。这位大姐与她旁边的那位大哥邀请我参加他们一起喝啤酒。盛情难却,我加入了他们。


大姐名叫Vivi,来自丹麦。大哥名叫Scott,来自苏格兰。以下是我们的对话,(Y代表我,V代表她)


Y:您二位来戛纳出差吗?

V:我们是来这里参加戛纳广告节的。

Y:哦?真的吗?那你们是广告公司的?还是品牌方的?

V:我们代表乐高过来的?

Y:哇塞?真的吗?那个乐高玩具公司吗?

V:对呀。

Y:丹麦总部的?

V:对呀。

Y:哇塞!好牛逼呀!

V:哦?你很了解乐高吗?

Y:岂止是知道乐高啊!我跟乐高的故事可有意思着呢。

V:真的吗?跟我们分享一下好吗?


喝着啤酒,我兴致勃勃的和他们讲起我的LEGO的故事来:


Y:小时候啊,我家里不富裕。但是我妈妈在我8岁的时候还是给我买了我人生中的第一个乐高玩具。那是一套消防队系列的玩具产品。当时一套下来人民币要500块钱左右。对于当时我们家里的条件来说,是非常奢侈的了。玩具买来后,我照着说明说很快的就把玩具拼插成了玩具盒子封面上的效果。可是呢,我觉得不过瘾。后来我就把这些拼插好的玩具就拆了。接下来几年的时间里,这一套乐高的积木块儿被我拼了拆,拆了拼。根据我自己的想象力,我拼插过很多有意思的东西。


V:很有意思啊。

Y:别急,我还没说完呢。

V:不好意思,那你接着说。


Y:我大四的时候,代表商学院去参加商务案例分析比赛。当时的案例客户就是乐高。我们的挑战是,在21世纪这个数码科技飞速发展的时代,电子游戏在逐步吞噬传统玩具市场,同时乐高的首要玩具产业竞争对手孩之宝以非常强烈的事态来抢夺这份市场份额。乐高在这样的前提下应该怎么做?

V:那你们是怎么做的呀?


我花了将近20分钟的时间把当时的提案在没有PPT幻灯片的情况下激情澎湃的演说了一遍。说的我最后是口干舌燥,一直灌我眼前的那杯啤酒。正在我咕咚咕咚灌着啤酒的时候,Vivi转过身去她的包里搜索着什么东西。


V:你现在在哪里工作?

Y:哦,我刚刚上完研究生一年级,明年毕业。

V:你是否愿意来为我工作?


说着,Vivi递过她的名片给我,上面写着她的全名(丹麦语,很长,也不会念),下面是英文,她的职位:乐高丹麦总部的创意总监。


Y:啊?真的吗?这…真的是受宠若惊啊!

V:没关系。你想好了再联系我。我很喜欢你的激情与性格。


手里攥着名片,我的小心脏一直激情澎湃的跳动着。由于学业的原因,我没有在那个夏天之后去丹麦,而是留在美国继续完成硕士学位。


但是因为与Vivi的这次接触,我有幸接触到LEGO美国总部的创意总监,参与了LEGO STAR WARS系列产品2015年在中国市场的战略策划。这也是我硕士毕业的营销案例课题。


做事不能没有套路,做人不能没有温度


谈判的目的是为了扫平障碍

社交的目的是为了搭建桥梁

温度是搭建社交桥梁的最有效元素


经常有朋友问我,你在国内出生,国内长大,到国外后,和国外的人交流沟通,文化差异,语言背景等因素是否会成为你们彼此之间的障碍?


我的回答是:恰恰相反,文化差异,语言背景等因素恰恰成为了我在国外生活的优势。人与人之间的关系,如果是谁与谁有仇,有矛盾,导致沟通交流上形成了不可避免的障碍。那么扫平障碍的方法就得用套路了。比如说找律师走法院程序。


但是,社交的目的在于寻求共通点,或共同兴趣点,以便于搭建桥梁啊。如果真的有障碍,那是自己心里的一些不敢迈出自己“舒适区”的障碍。


2015年的时候我曾经在公众号的后台收到过这样一个留言:


我读了你的期中一篇文章,我想向你咨询一下。如何听懂外国人的玩笑?我是一个在德国读高一的女生,开始我觉得和德国人很难打成一片,后来我和他们接触,有了一些成效,但是还是听不懂他们的玩笑,有时候挺尴尬的,全都在笑,可是我却听不懂。请问,有什么办法呢?


我当时是这样作答的:


你用中文跟他们讲一个笑话,然后你自己笑。”我们都是知道,笑话是文化的沉淀后的产物。文化是呼吸成长过程的一部分。作为外国人,你永远会有听不懂的本土笑话。如果他们嘲笑你听不懂,那你就用中文跟他们讲笑话。他们也不知道你说什么,这类人慢慢疏远即可。但是如果他们不知道你听不懂,你跟他们讲,他们跟你耐心解释了,那这就是你学习文化的一部分,同时还能促进你们的友谊。


正因为如此,我们看到无论是职场类,还是交友类的社交APP上,都会要求用户尽可能的在上面填写自己的个人信息,从生日到星座,从学校到学历,从兴趣到爱好。用户分享出来的信息越多,就是为自己在之后的社交“桥梁”上搭上了一块木板。


但是,说话是单向的,社交是双向的,甚至多向的。所以社交中的“桥梁”不是仅仅靠一个人搭建木板就能成的事情。


但是,最坚实的“木板”,不是人们在某一个兴趣,爱好,背景等因素上的共同点,而是人性上的温度。


在美国读完三年高中毕业后,我上大学前给自己定过一个目标,就是大学以后一定要在学校的中国学生会有所作为:让美国人了解中国!让他们佩服中国!怀揣着这个“伟大理想”,充满蓬勃斗志的我在刚刚开始大学生涯的时候就尝试组织了一次国庆主题的活动。


我是2009年上的大学。对于中国人,2009年的10月1日是一个特殊的日子,因为那一天不仅仅是新中国建国60周年纪念日,也是中秋佳节赏月之日。我当时的想法就是去办一个中秋节的活动,让美国人来加入我们,这样他们可以感受中国文化,同样也一同庆祝国庆节。


我的大学University of Richmond是一所文理学院。虽说学校也是百年历史的学校,但是学校多年以来还是以白人学生为主。


学校全部学生加起来也就3000人左右,我大一的时候中国学生从大一到大四全部加起来可能也就30个人。大一入学的时候学校没有CSSA这类的中国学生会。当时我的想法是:既然学校还没有一个像样的中国学生会,我可以借这个机会把大家组织起来。


作为一个才开始大学生涯不到两个星期的大一国际学生,我两周内就筹集到了活动资金。但是在一开始去做这些事情的时候,帮助我的都是与我住邻居的黑人大哥,韩国裔的“彩虹”室友,以及一些我以为会对我做的这件事情漠不关心的白人朋友。找中国同学帮忙倒是一件非常困难的事情。


我给全校我能够想得起名字来的中国同学发邮件,人人网上面发信息,寻求他们的帮助。因为我没有车,当时连驾照都没有,希望他们可以带我去校外的中国超市买月饼。最后带我去的是美国同学。因为活动场地需要布置,我一个人办不了,寻求中国同学的帮助,没有人来帮忙。


最后帮我布置好现场的还是我的美国朋友。不过亮点是活动开始以后,这些中国同学都不约而同的从学校的各个方向冒了出来。露了个脸,参加了一会儿活动,走的时候又是揣月饼又是拿饮料的。最后剩下一堆烂摊子,留下来帮我收拾的又是一群美国同学。


人性上的温度是人类都会讲的一门儿语言。它是只可意会不可言传的一种语言。它是在瞬间能够连接人心的一尊火炉。


我和帮助我的几个美国同学成了好朋友。他们不仅在这次中秋节的活动上给我帮忙,他们还经常帮我修改我的论文,开车带我去校外看演出。正所谓:酒逢知己千杯少,话不投机半句多。路遥知马力日久见人心。相信很多人都有这样的朋友,你以为你和他们之间会因为文化差异,语言背景而有障碍/隔膜。


然而,现实却是,因为你和他们对待彼此都很有温度,使得你们之间的友情/关系更加坚固。最后我们总结,说要交走心的朋友。我想,这个心,指的就是温度吧…


(注:后来工作后,搬去了洛杉矶生活,我其实很羡慕那边无论是USC还是UCLA中国学生会,社团组织的那些活动。只能自叹当时上学的时候自己母校的中国留学生人口基数太小了。现在母校的中国留学生也已是百人有余了,中国学生会也是做得有模有样了。)


做事不能没有套路,做人不能没有温度


套路容易被复制

温度需要被定制


前一段时间去深圳出差,离开深圳的那天早晨,在机场我有过这样一次经历。


那天早晨不到7点就到了机场,赶一趟早上的班机。早早到了登机口附近的地方,想找一个餐厅喝点儿粥。因为之前一天晚上喝了点儿酒,一大早醒来想喝点儿粥暖暖胃。


转了一圈儿,好不容易找到一家港式茶餐厅。便兴奋的走了进去。我心想着,港式茶餐厅肯定有粥喝咯?然而,很不幸的是服务员告诉我早餐他们只有汤面。我在这家餐厅门口又转悠了一遍,没有找到粥,于是就又回到了这家餐厅,勉强的叫了碗面吃。


汤面不难吃,清汤,几片儿肉,两片儿绿叶儿菜。吃到肚子里也很舒服。但是正当我心里安慰自己在上飞机前能吃上汤面也是很庆幸的时候,店里的服务人员凑在了不远处的桌子上开始吃早餐。


嘿,您猜怎么着?他们的早餐是我一开始想点的皮蛋瘦肉粥!而且是一个超大电饭锅的量!这份粥是他们工作人员的内部早餐。从他们的交谈中我还了解到他们里面有人早晨吃过早饭了,不喝那份粥。也就是说,他们这锅里有富余的。我又问了一下服务我的那位姑娘:“这粥不对外卖是么?”姑娘腼腆的笑了下,摇了摇头。我示意我愿意付款买碗粥喝,姑娘还是摇头谢绝了我的要求。


于是,我看着他们喝一口粥,我就自己吃一口汤面。我看着他们喝一口粥,我就自己吃一口汤面。越吃越觉着委屈。用那句曾经网上很流行的话就是:蓝瘦,香菇。自己心里安慰自己:也许,心中有米,喝什么汤都能喝出皮蛋瘦肉粥的感觉。如果你是服务人员,你会赏我这碗粥喝吗?


其实这位服务员没有做错。


从卫生安全的角度考虑,她可以以吃坏了肚子担待不起的角度作为理由拒绝我;或者以这锅粥不是他们早餐菜单上的菜谱的理由拒绝我。姑娘严格的按照规章制度的套路反馈了我的用户需求。但是,哪怕一定要按照套路来,说几句安慰性的话,语给予一些温度也算啊。


做事不能没有套路,做人不能没有温度


这些年来,从“互联网思维取代实体”到“人工智能影响未来”一直都是创业圈,科技圈,资本圈的热点话题。


如果真的“未来已来”,那么在不久的将来,上面这位服务员的工作是会最早被互联网,被人工智能,被机器人所替代的。人类科技的发展,数学与物理的完美结合,在以上案例场景中,我买一碗汤面,按照系统提前设置好的“服务套路”,我吃的面条,汤,肉片,菜叶等元素均可以以精确的克重或根数被计算出来,通过物理机械的流水线平台直接在厨房由机器人为我配好汤面后输送到餐桌上。那天早晨在餐厅吃饭的员工是5个人,对于商家来说,这种套路型完全可以被人工智能复制的工作,干嘛还要每个月开工资,给五险一金,雇人来做呢?


就像文章最开始所讲到的,套路的意义在于预见需求,提供解决方案。随着人工智能的飞速发展,加上现在互联网,大数据这些东西已经快像科幻电影里那么成熟。让人工智能去复制人类的套路来去预见需求,提供解决方案这样的事情根本不是天方夜谭。

但是人工智能不容易去复制的,至少现在很难去复制的,是人类的“温度”。人工智能的温度是物理温度:诸如电,太阳能;而人类的温度来自于生理温度,因为有心脏的跳动,有血脉的流动,有心灵上的互动。人类在社交上的温度具有神奇的能量场,可以改变很多情况的发展/走向。这里面的奥秘可比人工智能的各种算法还要复杂不知道多少。


做事不能没有套路,做人不能没有温度


套路,说白了,就是方式方法。人们练武术有武术的套路;生产有生产的套路。套路这个词本是个中性词,是个名词,可是现在经济发展快,社会浮躁,人们急功近利,不知不觉间,套路这个词成了贬义词,成了动词。当今社会,如果说做事情得讲究方式方法,言外之意就是做事情离不开套路。

美国诗人玛雅安吉洛说过:人们会忘记你说过什么,做过什么,但是永远也不会忘记你带给他们的感受。雁过留声,人过留名。人性是相同的。2018年就快到了,愿新的一年里,无论是学习套路的人,还是喜欢使用套路的人,多讲究一些温度。

编辑:孟孟

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